En el Consultorio hablamos sobre los derechos que tenemos como viajeros, sea en un viaje de vacaciones, sea en un viaje normal. Repasaremos los viajes en avión, tren, y autobús. Empezamos por los aeropuertos. Si un vuelo no sale a su hora, ¿a partir de cuánto tiempo de retraso podemos reclamar? Mínimo tres horas, según la normativa europea. Y dependiendo del destino del vuelo se podrá reclamar una cantidad u otra. Para un trayecto dentro de la UE de hasta 1.500 kilómetros se podrá reclamar 250 euros y 400 para mayores distancias. Para destinos no europeos: las mismas cantidades, pero para más de 3.500 kilómetros son 600 euros.
¿Tenemos un plazo límite para hacer la reclamación? 10 años. Para el transporte aéreo tenemos 10 años.
¿Qué pasa si nuestro vuelo no despega o si no nos dejan embarcar porque se hayan vendido más billetes que plazas? En caso de no dejarnos embarcar, si nos ofrecen un vuelo alternativo se podrá reclamar hasta 300 euros. En caso de que no aceptásemos esa propuesta se tendrá derecho a la indemnización de 300 euros más el reembolso del billete en un plazo de siete días. Y si no se produce una propuesta de vuelo alternativo la indemnización será de 600 euros.
¿Y los gastos provocados por el retraso? Si el vuelo se retrasa mucho tendríamos derecho a refrescos, comida, a comunicarnos con las personas que nos esperan, con una llamada telefónica gratuita o un medio similar, y, si fuese necesario, a la estancia en un hotel, dependiendo de la distancia del vuelo y de la duración del retraso.
¿Se puede reclamar para vuelos con destino Europa pero salida no europea? La normativa europea se aplica a todos los vuelos con salida o llegada dentro de la UE. No es necesario que sea un viaje interior.
¿Cómo debemos hacer la reclamación? Siempre por escrito. Las distintas compañías tienen modelos para hacer la reclamación. No vale la llamada telefónica como reclamación, aunque si para informarnos. También podemos acudir a las asociaciones de consumidores y a las oficinas municipales de información al consumidor para que nos ayuden y asesoren.
¿En cuánto tiempo nos tienen que atender la reclamación? No hay un plazo estipulado. Lo aconsejable es, por ejemplo, si pasan 15 días sin ninguna noticia reclamar una respuesta. Pero, ojo, también por escrito. Las llamadas telefónicas están bien para recibir información, como ya comentamos, pero no valen para reclamar.
¿Qué pasa si el viaje es en tren? ¿Tenemos los mismos derechos? El espíritu de la norma es el mismo. Si después de comprado el billete nos comunican que hay un retraso de más de una hora podemos anular el billete, pedir que nos devuelvan a nuestro punto inicial, o que nos lleven al punto de destino corriendo con los gastos de alojamiento o comida en función del tiempo de espera. Si hacemos el viaje y el tren se retrasa entre una y dos horas tenemos derecho al 25% del precio del billete. Y al 50% si el retraso es de mas de dos horas. En España, Renfe, para los trenes de media y larga distancia, tiene compromisos de puntualidad mas estrictos, que arrancan en la devolución del 100% del billete si hay un retraso de más de 5 minutos en el AVE Madrid-Sevilla.
¿Y en autobús? ¿Es igual la normativa europea? Si, muy parecida a la del tren. En este caso se aplica a viajes de más de 250 kilómetros y para retrasos de mas de 2 horas. Serían las mismas condiciones que para los viajes en tren. Ojo, en este caso el plazo para reclamar es de tres meses. El transportista tendría un mes para dar acuse de recibo, para darse por enterado, y tres meses para dar una respuesta definitiva.
¿Qué consejos generales podemos dar a la hora de reclamar retrasos en viajes? Guardar todas las facturas, todas. El taxi que nos llevó a la estación, el café que pedimos mientras esperábamos... Documentar de manera clara la hora de embarque, por ejemplo sacando una fotografía del reloj de la estación y de nuestro billete donde se vea claramente el retraso. Cualquier papel, documento, que demuestre el retraso.
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